Wom y AFP, entre las empresas que menos responden a clientes

Esto, según un ranking elaborado por el Sernac.

Esta mañana, el director nacional del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Ernesto Muñoz, entregó los resultados del “Ranking Proveedor No Responde”, estudio que permite conocer el comportamiento de las empresas frente a los reclamos de los consumidores.

Entre los resultados destaca que en el período enero-junio 2016, el Sernac recibió 131.484 reclamos, un 2,5% menos que en el mismo período 2015, en el que se registraron 134.871. En base a este universo, se analizaron los reclamos según las siguientes categorías: Proveedor Acoge, de respuesta positiva o parcialmente favorable; Proveedor No Acoge, de respuesta negativa o desfavorable; y Proveedor No Responde, sin respuesta. Dichos puntos suman un total de 122.825 casos ya que se excluyen del estudio los reclamos asociados a mediaciones colectivas, casos que la empresa indica que no proceden, reclamos derivados y los con antecedentes insuficientes para tramitar.

Del total de casos registrados, un 57,7% (70.898) fueron acogidos por las empresas, 34% (41.789) no fue acogido y un 8,3% (10.138) no fue respondido. Es decir, un 42,3% de los reclamos no obtuvo una respuesta satisfactoria.

Respecto a los resultados 2015, el ranking 2016 evidenció un alza de 1,1% de los casos con resultados favorables para los consumidores, un aumento de 3,3% en las respuestas desfavorables y una baja de 26% en los reclamos sin respuesta.

Importancia del ranking y respuesta ante los consumidores

A juicio del ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes, el “Ranking Proveedor No Responde” del Sernac confirma que los consumidores están en clara desventaja ante las empresas, y ratifica que es necesario avanzar como país en tener un mercado con reglas del juego más claras y equitativas.

“Este último objetivo queremos lograrlo con la aprobación, esperamos pronto, del proyecto de ley que fortalece la protección de los derechos de los consumidores que actualmente se tramita en la Comisión de Constitución del Senado”, indicó Céspedes.

Por su parte, el director Muñoz explicó que la iniciativa del Sernac “sirve para transparentar los mercados, mostrando en forma objetiva y clara el comportamiento que tienen las empresas ante los reclamos de los consumidores y agregó que este ranking confirma que las empresas no siempre están dispuestas a ser todo lo profesionales que deberían ser y que entregar una respuesta a los clientes debería ser parte fundamental de su gestión, pero que los resultados de este estudio indican que no siempre es así”.

Asimismo, recalcó la relevancia de contar con una normativa que permita defender y proteger con más fuerza los derechos de los consumidores, objetivo que se cumplirá una vez que se apruebe el proyecto de ley, el que además de las nuevas facultades que otorgará al Sernac, implica un aumento de las multas, las que actualmente son muy bajas y que, tal como lo evidencian las cifras, no son suficiente para fomentar el cumplimiento de la normativa.

Principales resultados

Con el propósito de medir a las empresas bajo el mismo estándar, el SERNAC realizó un ranking que considera los reclamos ingresados y no respondidos, categorizando las empresas según la cantidad de reclamos que reciben.

Los mercados que presentan mayor porcentaje sin respuesta corresponden a Locales de Consumo con un 55,8% sin respuesta, las AFP con un 51,2% sin responder y servicio técnico con un 43,4% sin responder.

Empresas con más de 1.000 reclamos

En este grupo, Wom registra el comportamiento más negativo, con un indicador de 3,4% de casos ingresados sin respuesta. En segundo lugar, se encuentra Banco de Chile, con un 1,8% de reclamos cerrados sin respuesta.

Empresas con 500 y hasta 1.000 reclamos

La empresa de comercio electrónico Club Point, registra el indicador más negativo, con un 56,4% de casos ingresados sin respuesta. En segundo lugar se ubicó CGE Distribución, con un 8,7% de reclamos sin respuesta.

Empresas con 100 y hasta 499 reclamos

Blanco y Negro se ubica en el primer lugar con un 99,1% de reclamos cerrados sin respuesta, sólo respondió 1 reclamo de 111 recibidos durante el primer semestre 2016. En segundo lugar se encuentra RSA Seguros Chile, con 73,2% de casos.

Ranking de empresas con respuestas desfavorables

Además, el Sernac elaboró un ranking de las empresas que entregan respuestas desfavorables, el que incluye los casos sin respuesta y los que obtienen respuestas negativas para los consumidores.

Por mercado, los mayores porcentajes de respuesta desfavorable son el de entretención, con cerca de 75,7%, le siguen los servicios técnicos con 71,9%, luego las AFP con un 69,8%, Servicios Profesionales (agencias de empleo, consultorías) con un 68,1% y consumo en local (restaurantes, bares, etc) con un 67,3%.

Empresas con más de 1.000 reclamos

Híper Lider registró el mayor índice de respuestas desfavorables, con un 55,5%. Le sigue Ripley con un 51,9%, y en tercer lugar, Entel con un 51,1%.

Empresas con 500 y hasta 1.000 reclamos

Club Point fue la empresa que obtuvo el peor comportamiento, con un 63,2% de los casos sin una respuesta favorable para los consumidores. En segundo lugar se ubicó CGE Distribución (52,7%); y en tercera ubicación Despegar.com (44,4%).

Empresas con 100 y hasta 499 reclamos

RSA Seguros presenta el peor indicador, con 100% de reclamos sin respuesta favorable. En segundo lugar, se ubicó Blanco y Negro, con un 99,1%; y en tercer lugar, la empresa que agrupa al conjunto de buses Transportes Cometa, Buses Pullman, Bus Pullman, Jota Be, entre otros, con un 85,2%.

Para conocer más detalles revise a continuación el “Ranking de Respuesta de Proveedores 2016“.

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